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如何做好CRM客户关系管理  

点击数:发表时间:2017-01-17 10:46:56来源:

         如何做好CRM客户关系管理  
 
         要了解如何防止大客户叛离,我们必须先知道为什么大客户会叛离。我们先来分析大客户叛离的原因。而根据经验来看,通常情况下,大客户叛离的原因主要有两大方面:

  第一方面:不可控因素。包括大客户业务发生收缩或者扩张、大客户突然遭遇重大意外事故倒闭等等。其中大客户的业务收缩主要是由于大客户的经营方向调整、经营范围缩小或由于经营的原因而出售部分企业,导致大客户对原来的产品需求减少或不再需求;而业务扩张主要是由于大客户直接进入企业所在的上游领域,成为企业竞争对手,而与企业终止业务往来。   

         第二方面:可控因素。包括竞争对手的进攻、企业提供的产品或服务不能满足大客户的需求、大客户的投诉和问题得不到解决等等。其中竞争对手的进攻主要表现在:竞争对手利用更低的价格、更好的产品、更优质的服务,利用强大的宣传推广攻势,利用商业贿赂等等各种竞争手段进攻、赢得大客户。企业提供的产品或服务不能满足大客户的需求主要表现在企业研发力量薄弱,自身产品发展跟不上客户需求的发展。大客户的投诉和问题得不到解决主要表现在渠道冲突、售后服务、产品质量等等系列问题发生后,企业没有及时采取有效的解决方式给予解决,令问题一直悬而未决,导致大客户叛离。   

         以上这两个方面的原因在企业的大客户经营中比较常见,而由于第一方面:不可控因素的发生是不可预料和不可逆转的。因此,在这里我们主要讨论第二方面:如何防止由于可控因素的原因而引发大客户叛离?   

         防止大客户叛离的诀窍   

        仔细研究大客户的叛离过程,我们会发现:其实说到底,大客户的叛离就是一个大客户对企业提供的产品或服务不满,从而由开始的忠诚到后来的背叛的转变过程。因此,企业要想尽可能的防止大客户叛离,最有效的途径还是要不断提高大客户对企业产品或服务的满意度,从而形成牢固的消费忠诚度。那么如何才能通过提高满意度而提高大客户的忠诚度呢?英国有句格言说得好:“没有永远的朋友,也没有永远的敌人,只有永远的利益。”所以,要想提高大客户的忠诚度、降低大客户的叛离率,就必须从大客户利益的角度出发,充分运用战略和策略等各种手段来解决这个问题。   

        根据我的经验来看,防止大客户叛离的措施可以总结为:   

        一个沟通(与大客户始终保持深度沟通);   

        两个一致(与大客户对产品的需求保持一致、与大客户的企业发展保持一致);   

       四个保证(保证产品质量、保证服务质量、保证物流顺畅、保证利益最大化)。

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