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“恰倒好处”做CRM 的需求调研

点击数:发表时间:2012-06-20 00:00:00来源:

       做好需求调研,是天津时时彩号码走势图表项目成功的关键。需求调研就如同做衣服时的量身,若需求调研做的不够充分,缺胳膊少腿的,则在CRM项目实施过程中,就会磕磕碰碰的;若需求调研太过与细致,就又显得有点吹毛求疵,耽搁项目进度。所以,CRM需求调研简单的说,就是要做到恰倒好处。
 
  一、需求调研要贯注20/80原则。
 
  人的精力是有限的,企业的精力与财力也是有限的。但是,需求调研越深入,所花的精力与成本也就越大。所以,需求调研若想做到恰到好处,首先,在需求调研上,就要掌握到一个度。若需求调研太过深入,细致,甚至超出了CRM项目的范围,则无疑会增加项目的周期与成本;但是,若需求调研太过于宽泛,该发现的问题都没有发现,则需求调研就没有起到其该起到的作用,会影响CRM项目的实施效果。所以,我们在需求调研时,不妨采用20/80原则。即,我们在需求调研时,只需要关注企业重点、难点业务与流程,这占到企业总作业量的20%左右,剩余的80%次要的作业与流程,我们可以暂时放一放,在实际需要时,再随即应变。
 
  现在问题是,这20%的流程是哪些呢?
 
  企业经常发生的作业。
 
  企业若管理的不好,会给企业带来比较大损失的作业。
 
  企业在实际管理中,遇到的难题并且急需解决的流程。
 
  关系到企业资金安全的流程。
 
  以上这几类流程,相对来说,比较重要一点。若能够把这些流程管理好,企业就能花比较少的时间、精力与成本,起到比较好的效果。反之,若企业花重点去管理那些不重要的流程或者使用价值不大的流程,如客户回访管理等作业,则企业是得不偿失的。我们要对这些流程区别对待,他们对于企业贡献不同,所享受的待遇当然也不同。企业毕竟还是市场经济,而不是共产主义;在企业中混,是要讲求贡献大,流程也是如此。对于企业价值的流程,当然要特殊照顾,否则,万一其发起脾气来,可是不得了的。
 
  二、企业关心的问题,是重中之重。
 
  急客户所急,如何才能急客户之所急呢?很简单,就是把客户遇到的问题、所关心的事情当作自己所遇到的、所关注的问题即可。由于用户跟顾问的角度、立场不同,所以,两者看待问题可能会有不同的答案。顾问有时候看问题,会从全局出发,在考虑项目进度时,也会跟整个项目实施结合去考虑;但是,用户则不同,用户会关心自己现在遇到的问题什么时候可以解决,他们当然希望越快越好。正因为这两者之间的差异,所以,有时候用户急着想处理的问题,顾问反而觉得可以暂时放放。如有时候,顾问会觉得客户分级管理在项目开始阶段,不怎么重要,有时候会把他放在第二阶段实施;但是,用户的感觉就真好相反,有可能客户分级管理真是其客户关系管理中的棘手问题。
 
  若在这种情况下,顾问或者CRM项目负责人仍然想当然的,把客户分级管理放在第二阶段,就有点不怎么合适。
 
  一方面,外部的CRM实施顾问,空降到企业,快速跟员工打成一团,取得他们的信任,这对于项目的顺利实施非常的重要。而如何才能迅速取得员工的信任与支持呢?急客户之所急,关注客户所关心的问题,这无疑是最迅速的手段。如客户现在关心CRM系统如何来解决客户分级管理的问题,则CRM实施顾问或者CRM项目负责人即使不马上上这个功能,也可以在系统中进行演示,看看系统中是如何实现对客户的分级管理的。但是,有不少顾问在系统演示就很吝啬,到用户问起时,只是简单的说,可以实现,但是,对于具体如何实现却不提,更加不用说系统演示了。如此,当然不能打消用户心中的疑虑。在这种情况下,很容易给用户造成一种错误的感觉,以为顾问是在应付他们,所以,当然也就不容易得到用户的信任了。
 
  另一方面,用户所关心的问题,很可能是以后项目实施过程的重点,甚至会影响到项目的评估与验收。雪中送炭,永远让人记忆深刻。所以,若想要让用户感觉这个系统不错,最好的方法就是帮助用户解决他们所关心的问题。只要把他们现实的问题都一一解决了,即使系统有其他方面的一些缺陷,只要不影响到系统的整体功能,用户也不会在意。而且,CRM系统评估时,又不象其他实体项目一样,可以具体的量化。CRM项目评估,更多的是靠主观的判断。所以,用户的第一感觉,对于项目评估非常重要。能把用户关心的问题解决了,员工当然高兴了;员工高兴了,项目就能顺利竣工了;项目竣工了,实施顾问就能拿钱了,可以衣锦还乡了。
 
  三、企业过去发生过的历史错误,不容忽视。
 
  不能在同一个地方,摔倒两次。这个道理说起来每个人都懂,但是,要做到确实很难。而有些企业,在CRM项目实施前,某些问题在经历了血淋淋的教训后,已经采取了比较有效的预防措施。但是,反而在项目成功实施后,放松了警惕,导致旧病复发,老的问题又出现了,这对企业来说,是非常冤枉的事情。本来是想借助CRM提高企业管理效率,现在没有想到,有了CRM管理系统后,效果反而越来越差。
 
  企业就把这一切后果推给了CRM实施顾问、CRM项目小组负责人、CRM软件,但是,他们也是哑巴吃黄连,有苦说不出呀。因为企业无论是在项目调研时,还是在项目实施过程中,对以前的错误都没有总结,他们简单的以为,以前的错误跟现在无关,过去的历史在将来不会重演??上?,事与愿违,过去犯过的毛病,往往会乘企业不注意的时候,乘虚而入。
 
  为此,无论是为企业自身利益考虑,还是为项目负责人自身的前途考虑,都要认真对待企业过去的历史,对于CRM项目实施前遇到过的问题,要认真总结,无论是已经解决的,或者已经采取了预防措施的,企业不要轻信自己可以避免。因为人总有疏忽的时候,只有计算机系统,才会不觉疲劳的为企业守好门。
 
  在项目实施的时候,特别是需求调研的过程中,千万要注意,多跟客户沟通一下,让他们自动汇报以前不好的历史,不要怕企业伤心;企业自己也不要怕丢面子。一时的伤心、没面子,总比以后后悔要好。
 
  在CRM项目需求调研的过程中,始终贯彻以上三个原则,虽然说,不一定能够十全十美的做好需求调研这项工作,但是,至少离我们恰到好处的目标更近了一步。

关键字: CRM 调研

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